회원 응대 - 온라인 마케팅 혹은 온라인 삽질

최근에 T/M팀과 이야기하다 오래 전 내 블로그에 대해 일어났던 일들에 대해 문득 느낀 생각.

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솔직히 온라인으로 누군가를 상대하는 건 매우 쉽다 - 그리고, 어렵다.

눈에 보이지 않으니 배알 꼴리는 말도 쉽게 할 수 있고, 극도의 친절한 말도, 꺼내기 어려운 말도 일단 뱉을 수 있다. 그리고, 기업에 따라 회사 차원에서 이미 준비해 놓은 용어와 구문들이 체계적으로 존재할 수도 있다는 건 쉽게 짐작할 수 있다.

하지만, 가끔 어떤 회사에서 보내온 메일들을 보다 보면 이건 정해놓은 틀을 넘어선 것처럼 느껴져서 감동 아닌 감동을 느낄 때가 있다.

아- 쟤네는 내가 보낸 메일을 꼼꼼히 읽어보는구나.
저 곳은 고객 (사용자) 응대에 굉장히 신경을 쓰는구나.
그런데, 저 곳은 어쨌든 알바 아닌 사람들이 처리하긴 하는구나.

그런데, 막상 이런 경험 중의 하일라이트는 나에게 무언가 얻어내기 전까지는 열심히 온라인 상으로 연락하고 전화도 하고 이러던 곳이 막상 자기네가 원하는 소기의 목적을 달성하고 나면 연락이 뚝- 끊어지는 곳으로부터 얻어지는 경험이다.

내가 바보인가? 다른 사용자 (고객, 네티즌)들이 바보인가? 그냥 그런가 보다 하고 넘어가거나 일상이 바빠서 굳이 이야기하지는 않지만 사실은 다 알고 있다. 저 쪽은 상대해 봐야 피곤하다는 것, 저 쪽은 무엇이든 얻어내기 위해서는 무슨 짓이든 할 수 있지만 얻어내면 별 신경 쓰지 않는다는 것을 알고 있는 것이다. 베타로 연명하거나 크게 알려지지 않은 채 유지하려 해도 일단 온라인에 모습을 보인 이상 어느 정도의 '평판 시스템' 안에서 지내고 있는 것이다.

웹2.0이고, 베타이기 때문에, 몇십 킬로바이트의 메일이기 때문에 쉽게 친절을 베풀고 목적을 달성하기만 하면 끝이라고 생각한다면 오산이다. 사용자들은 기억한다. 기억하지 않아도 경험은 '기록된다'.